بقلم : فريق عمل en.incarabia
2024، 16 أكتوبر
لا تأخذ الأمر سوى خيار واحد سيئ لخدمة العملاء — خيار واحد لا ينتهي على ما يبدو — إلا بتدمير يوم ما. هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتحكم في حياة شخص ما؟ بديل ؟
تم إجراء مسح جديد بتكليف من شركة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي Cogito ، حيث تم العثور على دراسة من قبل المستهلكين منقسين. بالتأكيد يفضلون الممثلين البشريين لمساعدة الذكاء الاصطناعي بدلاً من روبوتات تسجيل الدخول بالكامل.
وبالتالي فإن شركة رائدة في سوق Dynata هذا الصيف، 1000 عنصر أمريكي كيف يتجه نحو خدمة العملاء الذين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي وما يزيد عن نصفهم، أي 54 شخصاً، ونؤكد أن الذكاء الاصطناعي مفيد بشكل صافٍ في اجتماعات خدمة العملاء – حيث يعتقد 46 جزء المتبقون انه ضار بشكل صافٍ.
ولكن الاختيار لا ينبغي أن يكون ثنائيا لهذا الحد. لقد ركزت جزءًا كبيرًا من الأصول على ما إذا كان الأفضل استخدام الذكاء الاصطناعي كبديل يشمل مثلي خدمة العملاء من البشر، أو كأداة لمساعدة الممثلين على أداء وظائفهم بشكل أفضل.
قال معظم المشاركين – 77 شخصًا – نوع عند التعامل مع خدمة العملاء، ويفضل التفاعل مع الإنسان يستخدم الذكاء الاصطناعي “في الخلفية” أفضل من الروبوتات الذكية بالكامل. 22 وقال إنه لا يرغب في عدم خدمة وكيل العملاء الذي يستخدم مستحضرات التجميل خلف كواليس بأي شكل من الأشكال.
وإلى ذلك، قال 39% إن تداخلات مع المحادثة التفاعلية أو نظام آلي أسوأ من المفاهيم مع إنسان حقيقي، بينما قال 33% أنه أفضل.
كتبت شركة كوجيتو في تحليلها للنتائج: “في حين يُنظر إلى أدوات الذكاء الاصطناعي باعتبارها ذات قيمة لتبسيط المهام خلف الكواليس، فإن هناك تفضيلًا واضحًا لوكلاء خدمة العملاء من البشر. صافي صافي: يُنظر إلى الذكاء الاصطناعي على أفضل وجه ولا يتم أدوات الوكلاء، وليس استبدالهم. “.
من أن تكون هذه هي النتيجة التي كانت الشركة، التي تستخدم الذكاء الصناعي وتوجه وكلاء لخدمة العملاء من البشر في العمل الفني، والتأمل في تحقيقها. قال الرئيس التنفيذي لشركة Cogito إن جوشوا ظهر مرة واحدة لمجلة Inc. أن الأهم هو مساعدة الناس على “أن يصبحوا أكثر ذكاءً عاطفيًا في الوقت الفعلي”، سواء كان ذلك مع موظف في مركز الاتصال أو الشخص ما في الموعد النهائي الأول.
كما يمكن لبرامج الذكاء الاصطناعي أن تفتح فرص مبيعات جديدة أثناء خدمة العملاء. وقد حددوا في استطلاعات Cogito/Dynata “عروض المبيعات المتخصصة” الطريقة الأولى التي يمكن للذكاء الاصطناعي من تفعيل خدمة العملاء – أكثر من خفض الأسباب، أو تسريع الأمور، أو توفرها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ووجدت أن 53% من المستجيبين قالوا منفتحون على تلقي عروض المبيعات خلال الأشهر الأخيرة وتفضيلاتهم الشخصية في الشراء.
وفي الوقت نفسه، كان “الاتصال بين البشر” الرائع هو الجانب السلبي الأكبر لهذه التكنولوجيا، وفي حين كان “الافتقار إلى التعاطف” هو الجانب السلبي الثاني.
وتؤكد شركة كوجيتو في بيان مكتوب: “تؤكد هذه البيانات المتزايدة التي شهدتها شركة كوجيتو في مراكز الاتصال. وتطور المنظمات من مجرد حل بديل لخدمة اغتنام الفرصة لتقديم عروض جديدة أثناء تجربة خدمة العملاء. ودفع الذكاء الاصطناعي هذه التحركات لمساعدة العملاء من خلال المساعدة في تحديد الاقتراحات الصحيح الذي يجب تقديمه”.
ومع ذلك، ونتيجة لقطاع الذكاء الاصطناعي، أصبح السؤال حول الوظائف البشرية التي ستحل محلها بالكامل، أو تلك التي سيعمل على تكاملها، وأكثر إلحاحًا. وقد تم اكتشاف استقصاء كوجيتو بالفعل أن 58% من المستجيبين يتفاعلون مع خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي بشكل تدريجي أو من حين لآخر – مع قول 44% ويفضلوا تجنب الحاجة إلى التمييز مع خدمة العملاء من البشر بفضل الروبوتات التفاعلية بالذكاء الصناعي على مواقع الويب أو التطبيقات الخاصة بالشركات .
المصدر: en.incarabia
