من الخيال إلى التطبيق: حالات استخدام واقعية لوكلاء الذكاء الاصطناعي

بقلم: Taryn Plumb

January 16, 2025

قبل بضعة أشهر فقط، عندما كان أحد العملاء يتواصل مع شركة “Baca Systems” سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني للاستفسار عن خدمة ما، كان على الموظف المسؤول أن يبدأ بالبحث يدويًا في النظام عن حالات مشابهة وتحليل الوثائق التقنية.

هذا الإجراء كان يستغرق عادةً ما بين خمس إلى سبع دقائق، وبعدها يستطيع الموظف تقديم “أول رد مفيد” والبدء في حل المشكلة. أما الآن، مع استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين من Salesforce، تقلص هذا الوقت إلى خمس أو عشر ثوانٍ فقط.

وصف Andrew Russo، المهندس المؤسسي في “Baca Systems”، هذا التطور بأنه “اختصار كبير للوقت”، وأوضح قائلاً: “بالنسبة لنا، الأمر لا يتعلق بتقليل عدد الموظفين أو خفض التكاليف، بل يتعلق بضمان عودة العميل إلى العمل بأسرع وقت ممكن.”

تقليل الوقت وتسريع حل المشكلات

بدأت شركة “Baca Systems”، وهي شركة متخصصة في تصنيع الروبوتات مقرها ميشيغان، باستخدام نظام Salesforce عام 2014، ثم أضافت خدمة “Service Cloud” لاحقًا لتحسين نظامها القديم، الذي وصفه روسو بأنه كان “نظامًا بسيطًا أشبه بآيس كريم الفراولة.” وفي عام 2021، أجرت الشركة تحولًا رقميًا كبيرًا من خلال تبني منصة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) من Salesforce.

مع مرور الوقت، بدأ فريق الشركة في استخدام الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بمبيعاتها واحتياجات التصنيع، ثم انتقلوا إلى تطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث اعتمدوا نظام “Agentforce” خلال العام الماضي.

واحدة من الاستخدامات الأولى المهمة للنظام كانت في مجال المكالمات الخدمية. إذ أوضح روسو أن حوالي 57% من الاستفسارات الواردة من العملاء تتعلق بالمعدات (مثل تعطل إحدى الآلات).

اليوم، بدلاً من البحث اليدوي في قواعد البيانات عن المكالمات السابقة والحالات المشابهة، يستطيع الموظفون طلب المساعدة من وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يعمل في الخلفية، ليتيح لهم الرد مباشرةً وبسرعة.

كما أضاف روسو أن الذكاء الاصطناعي يمكنه أيضًا دعم الصيانة الوقائية. على سبيل المثال، إذا كان القاطع الكهربائي يستمر في التعطل، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة في الأسلاك تحتاج إلى تحقيق، مما يساعد في حل المشكلات المستمرة التي قد تكون تجاهلت من قبل.

وأشار قائلاً: “كل ما نطمح إليه هو تقديم حلول أسرع لعملائنا.”

وكلاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز المبيعات وخدمة العملاء

استخدام آخر رئيسي للنظام هو في المبيعات. حيث أوضح روسو أن “Baca Systems”، كونها شركة صغيرة، لا تملك فريق مبيعات كبير؛ في الواقع، لديهم أقل من 10 موظفين فقط.

وأضاف: “لدينا عدد كبير من العملاء المحتملين الذين لم يكن لدينا وقت للتواصل معهم، والهدف هو: كيف يمكننا إشراك هؤلاء العملاء؟”

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يلعب دور ممثل تطوير المبيعات (SDR)، حيث يرسل استفسارات عامة ورسائل بريد إلكتروني، ويجري محادثات مع العملاء المحتملين، ثم يحيلهم إلى فريق المبيعات. وأوضح روسو أن توظيف موظفين جدد للقيام بمثل هذه المهام قد يكلف الشركة عشرات الآلاف من الدولارات كرواتب، لكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتطوير صفقات جديدة يجعل تكلفته الأولية “سهلة التبرير”.

في المستقبل القريب، تخطط الشركة لإطلاق وكلاء خدمة مدعومين بالذكاء الاصطناعي يتواصلون مع العملاء مباشرة عبر الرسائل النصية، لفتح الحالات ومعالجتها دون الحاجة إلى تدخل بشري في البداية. وإذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل المشكلة، يتم تصعيدها إلى موظف بشري.

واختتم روسو حديثه قائلاً: “هدفنا هو الاستمرار في تقديم قيمة أكبر للعملاء من جهة الخدمة وزيادة الصفقات على صعيد المبيعات.”

خارج نطاق المبيعات والخدمات، أصبحت شركة “Baca Systems” تستخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء رسائل البريد الإلكتروني، وإدارة الفواتير، وحتى صياغة “خطابات تحصيل شديدة اللهجة” عند الضرورة. أما بالنسبة لأندرو روسو، فهو يعتمد على التقنية للتحقق من تكرار البيانات باستخدام أسلوب استرجاع المعلومات المعزز (RAG)، الذي يساعد في اكتشاف التكرارات وضمان عدم إدخال بيانات غير صحيحة إلى نظام Salesforce.

ويؤكد روسو أن الموظفين لم يعارضوا هذا التغيير مطلقًا. بدأت الشركة بشكل بسيط، حيث منحت مجموعة صغيرة من الموظفين إمكانية الوصول إلى هذه الأدوات، ولكن سرعان ما بدأ باقي الفريق يطالب بالحصول عليها أيضًا. وأضاف: “بدأوا يطلبون منا بشكل مُلح أن نعطيهم نفس الوصول. لا أحد يشعر بالخوف من هذه التقنية، بل بالعكس، يحبون استخدامها لأنها تجعل وظائفهم أسهل.”

نهج تدريجي لتعزيز المرونة

تتبنى الشركة نهجًا تدريجيًا ومدروسًا لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي، بهدف الحفاظ على مرونتها في التعامل مع التحديات. وقال روسو: “أهدافنا لم تتغير، ولكن طريقة تحقيقها والطريق الذي نسلكه تغير. إنه طريق مختلف، طريق أفضل – أشبه بالطريق السريع.”

الذكاء الاصطناعي يحقق وفورات كبيرة لشركة ezCater

قد يبدو تقديم الطعام للشركات أمرًا بسيطًا، لكنه في الواقع مليء بالتعقيدات، مثل تغييرات في أعداد الحضور، أو تفضيلات الطعام، أو القيود الغذائية، إضافة إلى التحديات اللوجستية الأخرى.

تواصل شركة ezCater التوسع في هذا المجال، ولكن مع نموها، يصبح من الصعب تقديم خدمة متميزة على نطاق واسع بدون استخدام التكنولوجيا. وأوضحت Erin DeCesare، الرئيسة التقنية لشركة ezCater، أن استخدام الذكاء الاصطناعي يمثل الحل المناسب. وأضافت: “عندما نطبق نظام Agentforce من Salesforce، سيتمكن العملاء من تعديل طلباتهم بسهولة باستخدام اللغة الطبيعية، وسيقوم الذكاء الاصطناعي بإجراء التعديلات تلقائيًا. وفي الحالات الأكثر تعقيدًا – مثل تغيير كامل في الطلب أو نقل الفعالية إلى مكان آخر – يتم إحالة المشكلة بسرعة إلى ممثل بشري.” وأضافت: “هذا النظام يوفر لنا توفيرًا كبيرًا في التكاليف.”

استخدام الذكاء الاصطناعي لاكتشاف المطاعم

من بين الاستخدامات المستقبلية أيضًا “اكتشاف المطاعم”، حيث سيمّكّن الذكاء الاصطناعي العملاء من العثور على أفضل الخيارات بناءً على تفضيلات الطعام، والميزانية، والموقع، وعوامل أخرى. تعتمد هذه العملية على بيانات مستخلصة من ملايين الطلبات السابقة. وقالت دي سيزاري: “هذا هو المجال الذي يتألق فيه الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية.”

تعزيز الكفاءة وتحسين العمل

في البداية، بدأت ezCater باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي داخليًا لدعم وكلاء الخدمة. وقد أظهر الموظفون حماسًا كبيرًا لهذا النظام. وأوضحت DeCesare: “نعطي موظفينا أدوات تجعلهم أفضل وأكثر قدرة على التعامل مع عدد أكبر من المكالمات.”

وأشارت إلى أن المهندسين أيضًا أصبحوا أكثر ارتياحًا مع هذه التقنية الجديدة. وقالت: “يمكنهم الآن تصميم واختبار هذه الأنظمة بطريقة تشبه دورة تطوير البرمجيات المعتادة، مما يضيف شعورًا بالثقة والهيكلية.”

أما بالنسبة للشركاء التجاريين، فقد عبّروا عن حماسهم للإمكانيات التي توفرها التكنولوجيا في مجالات مثل تحليل الأعمال أو تخطيط العمليات. وختمت دي سيزاري بالقول: “لقد أصبحت هذه التكنولوجيا أكثر سهولة في الأشهر الستة الماضية. من السهل أن نرى كيف ستصبح هذه التقنيات القاعدة السائدة قريبًا. نحن على أعتاب عالم جديد تمامًا خلال العام المقبل.”

المصدر: venturebeat